Klage behandlingsprocedure

1. Vi vil bekræfte din klage indenfor 48 timer af modtagelse og lade dig vide hvilken overordnet person, som vil håndtere din klage.
2. Vi vil undersøge din klage og bestræbe os for at sende et endeligt svar til dig indenfor 4 uger for modtagelse af din klage. Hvis vi var ude af stand til at give dig et endeligt svar indenfor tiden, vil vi sende dig en opdatering.
3. Vi vil bestræbe os for at sende et endeligt svar indenfor 8 uger af modtagelse af din klage. Hvis vi var ude af stand til at give dig et endeligt svar indenfor denne tidsramme, vil vi skrive til dig og forklare hvorfor og redegør for hvornår du kan forvente et endeligt svar.
4. Hvis der er gået mere end 8 uger fra datoen af din klage, og du ikke har modtaget et endeligt svar, eller hvis du er utilfreds med det endelige svar som du har modtaget fra os, er du berettiget til at overføre din klage til Økonomisk Ombudsmands Service (FOS). De kan blive kontaktet på følgende:Økonomisk Ombudsmands Service (FOS)
   South Quay Plaza
   183 Marsh Wall
   London
   E14 9SR

Tel: 020 7964 1000

http://www.financial-ombudsman.org.uk/

http://www.financial-ombudsman.org.uk/help/languages.html

Du skal overføre din klage til den Økonomisk Ombudsmand indenfor 6 måneder fra den sidste dato af det endelige svar. En forklarende folder fra FOS vil blive givet sammen med ethvert endeligt svar fra os eller er tilgængelig ved henvendelse.

1. FORTOLKNING AF BETINGELSER
   1. Medmindre andet er angivet, har betingelserne i denne rapport en specifik betydning og skal bruges i ental eller flertal som passende.
   2. Kunde Betyder ‘kunde’ som defineret i ‘Kundeaftalen’ tilgængelig online påhttps://www.fxpro.co.uk
2. INTRODUKTION
   1. FxPro UK Ltd. (henvist til som FxPro eller ‘Firmaet’) er inkorporeret (Certifikat for virksomheds nr. 06925128) i England & Wales. Vores registreret kontor er 13-14 Basinghall Street, London, EC2V 5BQ. FxPro er autoriseret og reguleret af Den Økonomiske Adfærdsmyndighed (‘FCA’). FCA nummer er 509956. Du kan tjekke dette på FCA’s register ved at besøge FCA’shjemmeside eller ved at kontakte FCA på telefon (gratis telefon)0800 111 6768. Fra udlandet kan du ringe på +44 20 7066 1000 eller e-maile på consumer.queries@fca.org.uk.
3. OMFANGET AF KLAGEBEHANDLINGSPROCEDURE
   1. Klagebehandlingsprocedure (‘Proceduren’) opridser procedure for behandling af hvordan klager fra kunder håndteres.
4. DEFINITION AF KLAGE
   1. Aklage er et udtryk for utilfredshed fra en kunde vedrørende levering af investeringer og/eller hjælpeydelser leveret af FxPro.
   2. Aklage skal inkludere:
      • kundens navn og efternavn;
      • kundens handelskonto nummer;
      • de affekterede transaktionsnumre, hvis relevant;
      • dato og tid fra da problemet opstod; og
      • en beskrivelse af problemet
   3. Aklage bør ikke inkludere:
      • anstødelig sprog rettet imod enten FxPro eller en af FxPros ansatte.
5. PROCEDURE
   1. Alleklager skal være skriftligt og rettes mod, i første omgang, kundeserviceafdelingen. Hvis kunden modtager et svar fra kundeserviceafdelingen, men skønner at klagen bør gå videre, kan kunden enten spørge kundeserviceafdelingen om at eskalere det til klageafdelingen eller direkte til klageafdelingen (compliance@fxpro.co.uk), som uafhængigt og upartisk vil efterforske det.
   2. Både kundeserviceafdelingen og klageafdelingen vil grundigt undersøge enhver klage som påkrævet (tage enhver information som er i bøger og optegnelser indenfor firmaet, inklusiv men ikke begrænset til kundens handelskontos journal) for at nå et retfærdigt resultat.
   3. Både kundeserviceafdelingen og klageafdelingen skal: (i) sende et første svar til kunden indenfor 48 timer, (ii) afslutte klager så hurtigt som det er rimeligt muligt og (iii) informere kunden herom.
   4. Alleklager bliver behandlet fortroligt.
6. FAQs
   1. Spørgsmål vedrørende procedure skal henvendes mod, i første omgang, til kundeserviceafdelingen.
7. Kontakt
   1. Kundeserviceafdelingens E-mail:support@fxpro.co.uk
      Klageafdelingens E-mail:compliance@fxpro.co.uk

1. UNDERSØGELSE
   1. Klagebehandlingsproceduren (‘Procedure’) sætter proceduren vedtaget af FxPro Financial Services Ltd. (henvist til som ‘FxPro’ eller ‘Firmaet’) for en rimelig og hurtig behandling af klager, stridigheder eller forurettelser modtaget fra kunder (henvist til som>‘Kunder’, ‘Klage’, ‘Dig’, ‘Deres’ og ‘Dem selv’).
   2. For ethvert begreb skrevet med versaler, som ikke er blevet defineret i proceduren, henviser vi venligst til skema A (‘Ordliste’) i kundeaftalen. ’.
2. HENVENDELSER
   1. Hvis du er utilfreds med vores service, eller hvis du har nogle spørgsmål vedrørende din konto eller aktivitet hos os, kan du kontakte kundeservice via live chat, e-mail eller telefon. Vores kundeserviceafdeling vil beslutte om din henvendelse kan løses med det samme eller om der er behov for yderligere undersøgelse; hvis din henvendelse ikke kan løses med de samme, forbliver vi optaget med at behandle og/eller løse den på en hurtig måde (almindeligvis indenfor 48 arbejdstimer).
   2. Hvis du ikke er tilfreds med dit modtaget svar på din henvendelse eller forurettelse, kan du gå videre med den til vores klageafdeling ved at følge proceduren angivet i ‘Officielle Klager’ sektion.
3. OFFICIELLE KLAGER
   1. En officiel klage er en udmelding om utilfredshed relateret til leveringen af investeringstjenester, henvendt til klageafdelingen, som angivet i proceduren.
   2. En klage skal indeholde: (i) kundens navn og efternavn, (ii) kundens kontonummer, (iii) det gældende transaktionsnummer(re), hvis relevant, (iv) dato og tidspunkt fra da problemet opstod, og (v) en korrekt beskrivelse af problemet.
   3. Klager skal sendes via e-mail til ( compliance@fxpro.com) til klageafdelingen.
   4. Klager kommunikeret til klageafdelingen skal modtages fra kundens registreret e-mail eller fra kundes valgte repræsentant, så hurtigt som muligt efter at genstanden for klagen opstod.
   5. Vi vil bekræfte til den anklagende indenfor fem (5) dage efter modtagelse af klagen og vil give dig et unikt referencenummer.
   6. Vi vil undersøge klagen indenfor to (2) måneder og svare den anklagende vedrørende udfaldet/beslutningen.
   7. I det usandsynlige tilfælde, at vi er ude af stand til at besvare indenfor to (2) måneder, vil vi informere den anklagende om grunden til forsinkelsen og indikere tidsrammen for den mulige afslutning af undersøgelsen. Denne tidsperiode kan ikke overskride tre (3) måneder fra indgivelsen af klagen.
4. NÆSTE SKRIDT
   1. Hvis du ikke er tilfreds med vores afgørende svar på din klage, kan du kontakte den økonomiske ombudsmand af den Cypernske Republik indenfor en periode af fire (4) måneder fra datoen af hvornår du modtog vores afgørende svar. Bemærk dog, at FOS har retten til at afvise undersøgelse af en enhver klage, hvis, blandt andet at grunden er, at klagen er blevet indgivet til den økonomiske ombudsmand toogtyve (22) måneder efter datoen som kunden er blevet klar over, eller burde være klar over (ifølge den økonomiske ombudsmands mening) af den Finansielle virksomheds handling eller undladelse, eller i tilfælde af at han havde et grundlag for sin klageindgivelse.
      
      Også bemærk, at hvis kundens juridiske enhed, sikkerhed eller andet, forskellige bestemmelser kan være gældende og du bør gøre dig bekendt med bestemmelsen af den relevante lovgivning.
      
      Yderligere information kan findes på http://www.financialombudsman.gov.cy.
   2. Yderligere information omkring den procedure du skal følge, kan findes på http://www.cysec.gov.cy/en-GB/complaints/how-to-complain.
   3. Når man klager, skal en kunde, til alle tider, bruge det unikke klagenummer som vil blive givet i anerkendelse af/eller som svar fra FxPro.
   4. I det tilfælde at du ikke er tilfreds med beslutningen fra den økonomiske ombudsmand, kan du tage civile handlinger som en sidste mulighed.

1. UNDERSØGELSE
   1. Kundebehandlingsproceduren (‘Procedure’) sætter behandlingsprocessen vedtaget af FxPro Global Markets Ltd. (henvist til som ‘FxPro’ eller ‘Firmaet’) for rimelige og hurtig behandling af klager, stridigheder og forurettelser modtaget af kunder (henvist til som ‘Kunder’, ‘Anklagende’, ‘dig’, ‘deres’ og ‘dem selv’).
   2. For ethvert begreb skrevet med versaler, som ikke er blevet defineret i proceduren, henviser vi venligst til skema A (‘Ordliste’) i kundeaftalen. ’.
2. HENVENDELSER
   1. Hvis du er utilfreds med vores service, eller hvis du har nogle spørgsmål vedrørende din konto eller aktivitet hos os, kan du kontakte kundeservice via live chat, e-mail eller telefon. Vores kundeserviceafdeling vil beslutte om din henvendelse kan løses med det samme eller om der er behov for yderligere undersøgelse; hvis din henvendelse ikke kan løses med de samme, forbliver vi optaget med at behandle og/eller løse den på en hurtig måde (almindeligvis indenfor 48 arbejdstimer).
   2. Hvis du ikke er tilfreds med dit modtaget svar på din henvendelse eller forurettelse, kan du gå videre med den til vores klageafdeling ved at følge proceduren angivet i ‘Officielle Klager’ sektion.
3. OFFICIELLE KLAGER
   1. En officiel klage er en mundtlig eller skreven udmeldelse af utilfredshed relateret til leveringen af investeringstjenester, rettet fra en anklagende til klageafdelingen, som indikeret i proceduren. Enhver oprettet klage bliver behandlet retfærdigt, konsekvent og hurtigt.
   2. En klage skal indeholde: (i) kundens navn og efternavn, (ii) kundens kontonummer, (iii) det gældende transaktionsnummer(re), hvis relevant, (iv) dato og tidspunkt fra da problemet opstod, og (v) en korrekt beskrivelse af problemet.
   3. Klager skal sendes med e-mail til ( compliance@fxpro.ae) til klageafdelingen.
   4. Klager kommunikeret til klageafdelingen skal modtages fra kundens registreret e-mail eller fra kundes valgte repræsentant, så hurtigt som muligt efter at genstanden for klagen opstod.
   5. Hvor det er passende, vil vi opdatere den anklagende om fremskridt i behandlingen af klagen.
   6. Ved modtagelse af klagen, vil vi undersøge klagen og svare den anklagende indenfor fjorten (14) dage fra modtagelse om udfaldet/beslutningen.
4. NÆSTE SKRIDT
   1. Hvis du ikke er tilfreds med vores afgørende svar på din klage, kan du kontakte Bahamas Sikkerhedskommission på e-mail: info@scb.gov.bs. Yderligere information kan findes på http://www.scb.gov.bs/e_complaints.html.